どもっ!インパクトマーケッターの福谷です。
例えば雑貨店で求人募集をする場合に表記する業務内容は「店内雑貨の販売」、不動産屋で求人募集する場合の業務内容は「住宅営業販売」あたりでしょうか。
多くの人は求人票や面接で担当者に言われた通り、その業務を「職業」だと認識して就業します。
もちろんそれが職業ですし仕事なんですが、実際に求められる商売の全体像から見れば、求人表記の内容は「仕事」というより、必要最低限の「作業」に他なりません。
では、商売人の「仕事」とは何でしょう。
「お客様に喜んで頂く事」
もしこの項目が最初から業務内容として挙げられていたらどうでしょう。
お客様を喜ばせる事が最初から仕事として規定されているという状態、求人の段階で明言しているのを私はまだ目にした事はありませんが、意識付けという点ではとても大事なアクションになるのではないかと思っています。
「お客様の喜ぶ顔が見たい」ってな言葉をたまに耳にしますが、生まれついてのエンターティナーでも無い限り、人生一発目の仕事初日からステッキをスカーフに変えたりシルクハットからハトを出したりする人はいません(笑)
仕事を覚え心に余裕が生まれ、自然に笑顔で接客出来るようになり、お客様に「ありがとう」って笑顔で返された時から、ちょっとずつお客様が笑顔でいる事の気持ちよさに気付いていく人が大半です。
業種を問わず商売はお客様との良好な関係を築く事が求められるわけですから、本来であれば仕事を覚える前に、仕事を通じてお客様に喜んで頂く事について理解しておいたほうが圧倒的にいいわけです。
自分が何かをした事で、他人が喜ぶのは楽しい。
自分が仕事をした事で、お客様に感謝されるのは嬉しい。
これは言葉でなら何とでも言えます、必要なのはそれを一日でも早く実感できる「経験」です。
あなたが伝える商売のミッション、その想いや理屈や知識をどれだけ早く経験に変えるかで、サービスの質は大きく違ってきます。
自発的に気付き、自分から学ぶ事が重要だという教えは世の中にたくさんあります。
間違っているとは私も思っていません。
しかし少なくとも「接客業」というくくりの中で言えば、「じゃあ、新人が成長して自分で気付くまでの間は、お客様に我慢させててもいいのかよっ!?」って話です。
いいわけがありませんよね。
新人だろうとベテランだろうと、お客様にとっては応対したその人が「お店の顔」なんです。
「お客様に喜んで頂く事が仕事」だという意識付けは一日でも早いほうがいい、生まれたてのヒヨコが最初に見たモノをお母さんだと思い込むように、意識付けされたという自覚すら無いくらい早いほうがいい。
何なら「いらっしゃいませ」の言い方よりも先に教えるべきだと私は思ってます。
緊張してひきつった笑顔、うろ覚えの仕事、新人ですからある程度は仕方ありません。
しかし、お客様が「かまへんよ、新人やししょうがないわな」と、あたたかい目で見てくれるかどうかを、名札の上に貼った「研修中」というシールに任せっきりにするのはリスキー過ぎます。
「私によくしてくれようと一生懸命だけど、残念ながらまだヘタ(笑)」そう思うから、気持ちだけは伝わるから、お客様は新人の未熟さを許して下さるんです。
新人には避けられない、未熟さゆえに与えるお客様への不快感を軽減してくれるんです。
「大きな声で、笑顔で、いらっしゃいませ!と言いましょう」、これは只のスキル、接客の為の技術のひとつに過ぎません。
何の為に、誰にどうなって欲しいからそれをするのかを先に教えておかないと、緊張してたり喉の調子が悪い時には「ただ無愛想なだけの人」です。
商売人はお客様に育てられる、この感覚は間違いありません。
しかし、放っておいたらお客様に揉まれて勝手に一人前になる、もしそう考えている経営者がいるのなら、その従業員が一人前になるまでの機会損失について一度じっくり考えてみるべきだと思います。
「お客様が怒らない」と「お客様が喜ぶ」の間には、考えられないくらいの距離があります。
接客業での「一人前」という状態は、お客様からクレームが来ない「業務や作業が問題なく出来る状態」なんかではなく、帰り際に笑顔でありがとうって言って貰えるような「お客様がまた来てくれる状態」の事なんです。
新人には、小手先の技術より先に商売人の「本当の仕事」を教えましょう。
「いらっしゃいませ、と言え」と教えられたから「いらっしゃいませ」と言う従業員、見るからにアホっぽいですが(笑)その責任は従業員にではなく、最初にそう教えた事業主にあるんです。
先にもっといい事教えてあげてください(笑)いやマジで。
おいしさ以上にスタバが“愛される”理由 - NAVER まとめ
2013年11月29日金曜日
2013年11月26日火曜日
宣伝の生命線
どもっ!インパクトマーケッターの福谷です。
どこかで聞いた話なので定かではありませんが、新人のコピーライターさんは、一つの商品やテーマで何百個ものキャッチコピーを搾り出す練習をするらしいです。
自分でそれをやると考えただけでゾッとしますが(笑)いかに多くの視点を持ち、それを的確な言葉で伝えるかというスキルは、私達商売人にとっても必要なものです。
キャッチコピーを作る際、ターゲットとなるお客様を想定したり、そのお客様にどういう行動をとってもらいたいかを考えるのはもちろんですが、結果的に理詰めで考え抜いて「いきんで」生み出されるフレーズもあれば、勢いでパッとひらめくフレーズもあります。
いろんなタイプ、いろんなパターンがあっていいと思いますが、部屋にこもってウンウン唸りながら理詰めでキャッチコピーを生み出す最右翼がコピーライターだとしたら、その対極に位置するのは、一日中しゃべり続けて一人でも多くのお客様を店内に引き入れる事が仕事の「呼び込み」になるのかもしれません。
お客様が店の前を通過する僅かな時間の中で、投げ掛けた言葉の広告効果がリアルタイムで判るという点で、これ程シビアかつライブ感あふれる環境は無いのではないかと思います。
このリンクを見てください。
すさまじい『キャバ呼び込み』のコミュ力 - NAVER まとめ
秒単位で感じ、秒単位で考え、秒単位で発する、数稽古を繰り返した「つかみ」の極意はすさまじい(笑)いやマジで。
で、ここから何が分かるのか。
キャバクラの呼び込みが凄いのは分かりましたよね、ダジャレが過ぎるけど(笑)
確認して頂きたいのは「宣伝を極限までそぎ落としたら最後に何が残るのか」という事です。
例えば、もしあなたがお店の宣伝チラシを作るとなったら、紙面に盛り込む情報って盛りだくさんですよね。
ヘッドコピー、ボディコピー、商品説明、参考写真やイラスト・図説、使用者の声、価格、住所や地図、電話番号やURL、最低でもこのくらいは入ってます。
速読とかフラッシュ暗算できる人以外は、隅々まで目を通したらそこそこ時間が掛かります。
一方、リンクでのキャバクラの呼び込みはシンプル。
「キャバれん坊将軍のおなーりー!」だけです(笑)
このキャバクラの一言、チラシのどの部分にあたるかというと「ヘッドコピー」です。
店内に入ると松平健が馬に乗って現れるわけではありませんので(笑)決して「本文」には該当しませんよね、本文を読ませる為に用意したキャッチコピー、まさに「つかみ」の部分に該当します。
要するに、宣伝を極限までそぎ落としたら、最後に残るのは「つかみ」だという事です。
どれだけお金をかけてチラシに多くの商品情報を盛り込んだとしても、それを読む気にさせる「つかみ」が成功しないと、それ以降の情報は読まれない、無いに等しいわけです。
お客様の視線を商品に向けさせる「つかみ」と、向けた視線の先にある商品、極端に言えば最低限このふたつさえあれば宣伝は成立するという事です。
もちろん、このふたつさえあれば他は要りませんよって話ではありません(笑)
どんなに壮大で緻密な宣伝プランを考えたとしても、一番力を入れて考える必要のある重要な部分は導入部、「つかみ」だという事を言いたいわけです。
暇でテレビのチャンネルを次々変えて、面白そうな番組をやってないかと探す時があると思います。
ひとつのチャンネルにわずか数秒、そこで興味をひく何かが無ければ次のチャンネルに行ってしまいますよね。
その後、そこでスルーした番組があなたにとってどれだけ面白い内容になったとしても、あなたはそれをもう知る事は出来ません。
本当はあなたにとって必要な番組だったのに、それはあなたに伝わらなかった。
最初に見た数秒で、あなたにそれを提示出来なかったからです。
これは、あなたが打ち出すチラシやホームページでも同じ事が言えます。
お客様が目にする導入部に引っ掛かりが無いと、それ以降にどれだけ有益な情報を用意していても、見てもらえる可能性は低い。
「つかみ」が無いと、次は無いという事です。
あなたの商品の宣伝は、商品の事を詳しく知りたくなるような魅力的な「つかみ」が、最初にお客様の目の中に飛び込んでくるようになっているでしょうか。
ぜひこの機会に見直してみてください。
適切かつ強力な「つかみ」を用意する事で、あなたは業界のキャバれん坊・・・いや暴れん坊将軍になれるかもしれません(笑)
どこかで聞いた話なので定かではありませんが、新人のコピーライターさんは、一つの商品やテーマで何百個ものキャッチコピーを搾り出す練習をするらしいです。
自分でそれをやると考えただけでゾッとしますが(笑)いかに多くの視点を持ち、それを的確な言葉で伝えるかというスキルは、私達商売人にとっても必要なものです。
キャッチコピーを作る際、ターゲットとなるお客様を想定したり、そのお客様にどういう行動をとってもらいたいかを考えるのはもちろんですが、結果的に理詰めで考え抜いて「いきんで」生み出されるフレーズもあれば、勢いでパッとひらめくフレーズもあります。
いろんなタイプ、いろんなパターンがあっていいと思いますが、部屋にこもってウンウン唸りながら理詰めでキャッチコピーを生み出す最右翼がコピーライターだとしたら、その対極に位置するのは、一日中しゃべり続けて一人でも多くのお客様を店内に引き入れる事が仕事の「呼び込み」になるのかもしれません。
お客様が店の前を通過する僅かな時間の中で、投げ掛けた言葉の広告効果がリアルタイムで判るという点で、これ程シビアかつライブ感あふれる環境は無いのではないかと思います。
このリンクを見てください。
すさまじい『キャバ呼び込み』のコミュ力 - NAVER まとめ
秒単位で感じ、秒単位で考え、秒単位で発する、数稽古を繰り返した「つかみ」の極意はすさまじい(笑)いやマジで。
で、ここから何が分かるのか。
キャバクラの呼び込みが凄いのは分かりましたよね、ダジャレが過ぎるけど(笑)
確認して頂きたいのは「宣伝を極限までそぎ落としたら最後に何が残るのか」という事です。
例えば、もしあなたがお店の宣伝チラシを作るとなったら、紙面に盛り込む情報って盛りだくさんですよね。
ヘッドコピー、ボディコピー、商品説明、参考写真やイラスト・図説、使用者の声、価格、住所や地図、電話番号やURL、最低でもこのくらいは入ってます。
速読とかフラッシュ暗算できる人以外は、隅々まで目を通したらそこそこ時間が掛かります。
一方、リンクでのキャバクラの呼び込みはシンプル。
「キャバれん坊将軍のおなーりー!」だけです(笑)
このキャバクラの一言、チラシのどの部分にあたるかというと「ヘッドコピー」です。
店内に入ると松平健が馬に乗って現れるわけではありませんので(笑)決して「本文」には該当しませんよね、本文を読ませる為に用意したキャッチコピー、まさに「つかみ」の部分に該当します。
要するに、宣伝を極限までそぎ落としたら、最後に残るのは「つかみ」だという事です。
どれだけお金をかけてチラシに多くの商品情報を盛り込んだとしても、それを読む気にさせる「つかみ」が成功しないと、それ以降の情報は読まれない、無いに等しいわけです。
お客様の視線を商品に向けさせる「つかみ」と、向けた視線の先にある商品、極端に言えば最低限このふたつさえあれば宣伝は成立するという事です。
もちろん、このふたつさえあれば他は要りませんよって話ではありません(笑)
どんなに壮大で緻密な宣伝プランを考えたとしても、一番力を入れて考える必要のある重要な部分は導入部、「つかみ」だという事を言いたいわけです。
暇でテレビのチャンネルを次々変えて、面白そうな番組をやってないかと探す時があると思います。
ひとつのチャンネルにわずか数秒、そこで興味をひく何かが無ければ次のチャンネルに行ってしまいますよね。
その後、そこでスルーした番組があなたにとってどれだけ面白い内容になったとしても、あなたはそれをもう知る事は出来ません。
本当はあなたにとって必要な番組だったのに、それはあなたに伝わらなかった。
最初に見た数秒で、あなたにそれを提示出来なかったからです。
これは、あなたが打ち出すチラシやホームページでも同じ事が言えます。
お客様が目にする導入部に引っ掛かりが無いと、それ以降にどれだけ有益な情報を用意していても、見てもらえる可能性は低い。
「つかみ」が無いと、次は無いという事です。
あなたの商品の宣伝は、商品の事を詳しく知りたくなるような魅力的な「つかみ」が、最初にお客様の目の中に飛び込んでくるようになっているでしょうか。
ぜひこの機会に見直してみてください。
適切かつ強力な「つかみ」を用意する事で、あなたは業界のキャバれん坊・・・いや暴れん坊将軍になれるかもしれません(笑)
2013年11月24日日曜日
お客様の先入観を壊してあげよう
どもっ!インパクトマーケッターの福谷です。
テレビのバラエティーでよく見る「比較モノ」の番組企画、どちらが高い楽器で演奏された曲か聴き分けたり、目隠ししてアワビとエリンギを食べどちらがアワビか当てたり、5000円と50万円のワインを味だけで判断したり、ってのがありますよね。
そういった番組を観ると、例えばソムリエのようにその道を極めたスペシャリストは別格として、一般人のこうした感覚が、いかにいい加減であるかがよく判ります。
私なんて50万円のワインどころか、5000円のだってめったに飲む機会がありませんので(笑)そもそも「良いモノを知らない」という事もあるのですが、こうした場合に判断が鈍る原因の一つは「その他の情報に左右され過ぎる」という事です。
味そのもの、音そのもの以外の情報に左右される、左右されるどころかむしろ「その他情報」の方が、味や音の評価を牽引してしまっているから。
具体的には「・・・にしては、・・・」「・・・の割には、・・・」という会話が出るシチュエーションです。
「中国産にしては、よく出来てるよね」
「素人にしては、解ってるやん」
「日本人の割には、発音ええがな」
「にしては」「の割には」という「くくり」の設定が先行し、それに内容を照らし合わせて評価しているわけです。
本来評価すべきモノ、そのものだけを純粋に評価しているのでは無く、「くくり」という先入観をベースに評価されます。
こうした評価方法は、私達が普段行う買い物でも用いられます。
「値段の割りに」
「国産にしては」
「冷凍の割りに」
商品によっては、この「くくり」という先入観の恩恵を受けて印象がアップしているモノから、逆にガッカリされているモノまで存在しますが、ここでご覧頂きたいのがこちらのリンクです。
遂に判明した「値段のないラーメン屋」のまさかの正体 - NAVER まとめ
今回のリンクは「くくり」という先入観を完全に逆手に取り、最高の演出へと変える事に成功しています。
これはブラインドテストという昔からある手法ですが、ちょっとワロてまうくらい見せ方が見事です(笑)
もしあなたの扱う商品が、「にしては」「の割には」という世間の「くくり」の中で比較的高い評価を受けているのなら、このような方法でデータを取る事は、お客様の背中を押す材料となるかもしれません。
リンクのように大掛かりなものである必要は全くありません。
例えば、あなたが八百屋さんでフルーツトマトをウリにしたいのなら、桃太郎などの一般的なトマトとの比較を、お客様を巻き込んで味見をしてもらうだけでも違ってきます。
お客様だって、実は自分の先入観を払拭してもらいたがっています。
あなたのおかげで新しいトマトの世界を知る事が出来るなら、お客様にとってのあなたは「トマトの専門家」にさえなり得ます。
今後あなたがオススメする商品にも、説得力や信頼感をもって耳を傾けてくれるようになります。
「このあたしにフルーツトマトの美味しさを教えてくれた、新しい世界に導いてくれたトマトの専門家」が言う事ですもん、気にならないわけがない(笑)
ちっちゃな事ですが、こういう積み重ねが「あなたがすすめるのなら買うわ」につながるわけですね。
小さな信頼ですが、そういうのを大事に育てましょう。
専門家のあなたにとっては当たり前の事、だけど素人のお客様は知らない事、というものがたくさんあるはずです。
そういうのを教えて差し上げるだけで商品の売れ方は変わりますし、お客様から見たあなたの立ち位置も変わってきます。
その商品を売っている、それだけであなたは専門家なんです、自信を持って情報を発信していきましょう。
テレビのバラエティーでよく見る「比較モノ」の番組企画、どちらが高い楽器で演奏された曲か聴き分けたり、目隠ししてアワビとエリンギを食べどちらがアワビか当てたり、5000円と50万円のワインを味だけで判断したり、ってのがありますよね。
そういった番組を観ると、例えばソムリエのようにその道を極めたスペシャリストは別格として、一般人のこうした感覚が、いかにいい加減であるかがよく判ります。
私なんて50万円のワインどころか、5000円のだってめったに飲む機会がありませんので(笑)そもそも「良いモノを知らない」という事もあるのですが、こうした場合に判断が鈍る原因の一つは「その他の情報に左右され過ぎる」という事です。
味そのもの、音そのもの以外の情報に左右される、左右されるどころかむしろ「その他情報」の方が、味や音の評価を牽引してしまっているから。
具体的には「・・・にしては、・・・」「・・・の割には、・・・」という会話が出るシチュエーションです。
「中国産にしては、よく出来てるよね」
「素人にしては、解ってるやん」
「日本人の割には、発音ええがな」
「にしては」「の割には」という「くくり」の設定が先行し、それに内容を照らし合わせて評価しているわけです。
本来評価すべきモノ、そのものだけを純粋に評価しているのでは無く、「くくり」という先入観をベースに評価されます。
こうした評価方法は、私達が普段行う買い物でも用いられます。
「値段の割りに」
「国産にしては」
「冷凍の割りに」
商品によっては、この「くくり」という先入観の恩恵を受けて印象がアップしているモノから、逆にガッカリされているモノまで存在しますが、ここでご覧頂きたいのがこちらのリンクです。
遂に判明した「値段のないラーメン屋」のまさかの正体 - NAVER まとめ
今回のリンクは「くくり」という先入観を完全に逆手に取り、最高の演出へと変える事に成功しています。
これはブラインドテストという昔からある手法ですが、ちょっとワロてまうくらい見せ方が見事です(笑)
もしあなたの扱う商品が、「にしては」「の割には」という世間の「くくり」の中で比較的高い評価を受けているのなら、このような方法でデータを取る事は、お客様の背中を押す材料となるかもしれません。
リンクのように大掛かりなものである必要は全くありません。
例えば、あなたが八百屋さんでフルーツトマトをウリにしたいのなら、桃太郎などの一般的なトマトとの比較を、お客様を巻き込んで味見をしてもらうだけでも違ってきます。
お客様だって、実は自分の先入観を払拭してもらいたがっています。
あなたのおかげで新しいトマトの世界を知る事が出来るなら、お客様にとってのあなたは「トマトの専門家」にさえなり得ます。
今後あなたがオススメする商品にも、説得力や信頼感をもって耳を傾けてくれるようになります。
「このあたしにフルーツトマトの美味しさを教えてくれた、新しい世界に導いてくれたトマトの専門家」が言う事ですもん、気にならないわけがない(笑)
ちっちゃな事ですが、こういう積み重ねが「あなたがすすめるのなら買うわ」につながるわけですね。
小さな信頼ですが、そういうのを大事に育てましょう。
専門家のあなたにとっては当たり前の事、だけど素人のお客様は知らない事、というものがたくさんあるはずです。
そういうのを教えて差し上げるだけで商品の売れ方は変わりますし、お客様から見たあなたの立ち位置も変わってきます。
その商品を売っている、それだけであなたは専門家なんです、自信を持って情報を発信していきましょう。
2013年11月22日金曜日
ときめかない朝礼は断捨離しよう
どもっ!インパクトマーケッターの福谷です。
マニュアルで組織を運営するのではなくミッションや理念で運営しましょう、と前々回ここに書きましたが、これを遂行するには経営者であるあなた自身の強い意志や掲げたミッションへの想い、そしてミッションを伝え続ける為の仕組みと時間を確保する必要があります。
カッチョイイ企業理念や理想を掲げておきながら、実際にお客様と直接接する従業員の職務管理を、理念ではなくマニュアルを用いて行ってしまう理由のひとつは、仕事を一度マニュアルにしてしまえば、いろんな意味で「人の管理」が楽だからという効率追求の為でもあります。
一方で、組織のミッションをアルバイトを含む全従業員に伝えるという作業は、一度朝礼で話せば充分伝わるかと言えばそんな事は全くありません。
特に導入時期には、ミッション遂行が当たり前の空気になるまで「場」作りを徹底する必要がある為、折に付け従業員がミッションについて考える機会を設ける必要があります。
定期的にそうした時間を確保できる職場なら問題はありませんが、それが物理的に難しい環境だという事業所もあるでしょう。
その場合はどうするか。
どこかにねじ込んででも確保しなくてはなりません(笑)
あらためて時間を確保するのはもちろん、今まで業務連絡が主だった朝礼の内容を変更したり、シフト制で一同に会する機会が少ない場合ならノートなどで意見を交換するなど、考えればいくつかの方法はリストアップ可能だと思います。
ポイントとなるのは、それを通じて自分がしている仕事の目的、すなわち「自分の仕事を通じて接したお客様がまた来て下さるか」を確認し、実際の自分の仕事ぶりと照らし合わせ、行動を修正していくチャンスとして活用出来ているか、という一点だけです。
企業の朝礼でよく見掛ける、偉い人のいかにもエラそうな話や(笑)大声で棒読みする企業理念の唱和なんてほとんど意味を成しません。
必要なのは「我々はお客様の為に・・・」なんて耳障りのいい言葉の念仏を唱える事ではなく、自分の仕事に照らし合わせて「考える機会」なんです。
そう考えれば「実は無駄な社内の慣例」って、意外に多いのではないでしょうか。
もちろん、やり始めはもっと崇高な理念を抱いていたかもしれません。
しかし、その意味や効果を確認する事なく、こういった慣例を継続する事は百害あって一利なしです。
タチの悪い事に、そういうものは一見事業所の運営に必要なモノに見えてしまいます。
仕事中に「あそこのカツ丼、メッチャ旨いで」と話す事は誰が聞いても無駄話ですが(笑)朝礼での念仏は無駄話には聞こえません。
しかしその念仏が単に仕事の体裁をとってるだけで、誰もその話を聞きながら自分の仕事を振り返ったり、その日の仕事に反映させようとして聞いていないのだとしたら、実はカツ丼話より数段タチの悪い無駄話だという事です(笑)
企業人なら企業理念を唱和するべきとか、毎日唱和する事で意識付け出来るはずとか、そういった「べき論」「はず論」を唱えている経営者さんは、これを読んだ次の日にでも朝礼中の従業員の死んだ目をちゃんと見た方がいい。
賭けてもいいですが、会社の理念を唱和するだけで社員に理念が浸透するなんて事は絶対にありません。
そこでわかるのは、従業員に理念を覚える暗記力がある事と、声が出せるという事実だけです(笑)
会社の理念を知ってる事と、それを意志と身体を使って実践する事は全くリンクしないんです。
効果や変化が感じられない慣例を続ける事は害悪以外の何物でもありません。
もしあなたが望む理想のお客様との関係性を、従業員一丸となって達成したいと心から願っているのであれば、ミッション教育にかける時間がないとか言ってる前に、そういった「仕事の顔をした無駄話」をまず駆逐しましょう。
つまんなそうに朝礼に参加してる人がどれだけ多いか、アイボンでもして目の曇りを取ってから観察すればわかる事です(笑)
何そのテンション!?最近の朝礼が活気ありすぎ - NAVER まとめ
マニュアルで組織を運営するのではなくミッションや理念で運営しましょう、と前々回ここに書きましたが、これを遂行するには経営者であるあなた自身の強い意志や掲げたミッションへの想い、そしてミッションを伝え続ける為の仕組みと時間を確保する必要があります。
カッチョイイ企業理念や理想を掲げておきながら、実際にお客様と直接接する従業員の職務管理を、理念ではなくマニュアルを用いて行ってしまう理由のひとつは、仕事を一度マニュアルにしてしまえば、いろんな意味で「人の管理」が楽だからという効率追求の為でもあります。
一方で、組織のミッションをアルバイトを含む全従業員に伝えるという作業は、一度朝礼で話せば充分伝わるかと言えばそんな事は全くありません。
特に導入時期には、ミッション遂行が当たり前の空気になるまで「場」作りを徹底する必要がある為、折に付け従業員がミッションについて考える機会を設ける必要があります。
定期的にそうした時間を確保できる職場なら問題はありませんが、それが物理的に難しい環境だという事業所もあるでしょう。
その場合はどうするか。
どこかにねじ込んででも確保しなくてはなりません(笑)
あらためて時間を確保するのはもちろん、今まで業務連絡が主だった朝礼の内容を変更したり、シフト制で一同に会する機会が少ない場合ならノートなどで意見を交換するなど、考えればいくつかの方法はリストアップ可能だと思います。
ポイントとなるのは、それを通じて自分がしている仕事の目的、すなわち「自分の仕事を通じて接したお客様がまた来て下さるか」を確認し、実際の自分の仕事ぶりと照らし合わせ、行動を修正していくチャンスとして活用出来ているか、という一点だけです。
企業の朝礼でよく見掛ける、偉い人のいかにもエラそうな話や(笑)大声で棒読みする企業理念の唱和なんてほとんど意味を成しません。
必要なのは「我々はお客様の為に・・・」なんて耳障りのいい言葉の念仏を唱える事ではなく、自分の仕事に照らし合わせて「考える機会」なんです。
そう考えれば「実は無駄な社内の慣例」って、意外に多いのではないでしょうか。
もちろん、やり始めはもっと崇高な理念を抱いていたかもしれません。
しかし、その意味や効果を確認する事なく、こういった慣例を継続する事は百害あって一利なしです。
タチの悪い事に、そういうものは一見事業所の運営に必要なモノに見えてしまいます。
仕事中に「あそこのカツ丼、メッチャ旨いで」と話す事は誰が聞いても無駄話ですが(笑)朝礼での念仏は無駄話には聞こえません。
しかしその念仏が単に仕事の体裁をとってるだけで、誰もその話を聞きながら自分の仕事を振り返ったり、その日の仕事に反映させようとして聞いていないのだとしたら、実はカツ丼話より数段タチの悪い無駄話だという事です(笑)
企業人なら企業理念を唱和するべきとか、毎日唱和する事で意識付け出来るはずとか、そういった「べき論」「はず論」を唱えている経営者さんは、これを読んだ次の日にでも朝礼中の従業員の死んだ目をちゃんと見た方がいい。
賭けてもいいですが、会社の理念を唱和するだけで社員に理念が浸透するなんて事は絶対にありません。
そこでわかるのは、従業員に理念を覚える暗記力がある事と、声が出せるという事実だけです(笑)
会社の理念を知ってる事と、それを意志と身体を使って実践する事は全くリンクしないんです。
効果や変化が感じられない慣例を続ける事は害悪以外の何物でもありません。
もしあなたが望む理想のお客様との関係性を、従業員一丸となって達成したいと心から願っているのであれば、ミッション教育にかける時間がないとか言ってる前に、そういった「仕事の顔をした無駄話」をまず駆逐しましょう。
つまんなそうに朝礼に参加してる人がどれだけ多いか、アイボンでもして目の曇りを取ってから観察すればわかる事です(笑)
何そのテンション!?最近の朝礼が活気ありすぎ - NAVER まとめ
2013年11月19日火曜日
気持ち良くさせてくれる人に魅かれ、そうじゃない人は引かれる
どもっ!インパクトマーケッターの福谷です。
私んトコみたいなに泥臭いのは論外ですが(笑)ふとたどり着いたフェイスブックページが下のリンクみたいな感じだとハッ!とします。
Facebook「タイムライン」の素晴らしいCover Photoまとめ - NAVER まとめ
「ドキッ」とするし「凄い」と思うし「どうなってるん?」とワクワクするし「やられた!」とちょっと悔しい気分にもなります。
いい意味で期待や想像、先入観を裏切られた気持ち良さ、「快」がそこにあります。
そして「快」を与えてくれたモノの事を、私達は無視できなくなります。
意外にオモロイ、意外に爽やか、意外にアツい、意外に誠実、意外に優しい、意外に強い、この「意外に」というのは全てこちらが勝手に思い込んでいたものが勝手に裏切られた結果でしか無いんですが(笑)そこから生まれるギャップというモノには強い魔力が潜んでいます。
職業柄、という言葉がありますが、あなたはその職業に「従事している人っぽく」あろうとするあまり、必要以上に自分の個性を殺してしまってはいませんか?
素の口癖が「地獄に堕ちろクソ野郎」だという人は、何としてもその個性を封印する必要があると思いますが(笑)あなたや世間が先入観で構築した「その職業に従事している人」っぽく振舞う必要が本当にあるのか、という点には一考の余地があります。
友達と喋ってるあなたはもっと自由で面白いのに、仕事だからというだけの理由で、それを封印する必要は全くありません。
彼氏や彼女といるあなたはもっと世話焼きなのに、仕事だからというだけの理由で、それを封印する必要は全くありません。
家族といるあなたはもっとスキだらけなのに、仕事だからというだけの理由で、それを封印する必要は全くありません。
あなたの「あなたらしさ」は、あなたのファンを作る要素になります。
あなたらしさこそが、お客様にとっては、あなたの「顔」であり「個」を識別する要素になります。
その職業に従事する「プロフェッショナルらしさ」と「あなたらしさ」、このブレンド比率こそが、あなたが選ばれる理由に繋がります。
結果が「あなたらしさ」の圧勝だっていいんです。
いい大人になった今でも、誰かのギャップにドキッとする事、あるでしょ?(笑)
プロフェッショナルとして行う商売のイメージとあなたらしさのギャップ、これは間違いなくお客様にとっては魅力です。
無意識に封印してしまってるあなた個人のパーソナリティはどんどん出して行きましょう!
私んトコみたいなに泥臭いのは論外ですが(笑)ふとたどり着いたフェイスブックページが下のリンクみたいな感じだとハッ!とします。
Facebook「タイムライン」の素晴らしいCover Photoまとめ - NAVER まとめ
「ドキッ」とするし「凄い」と思うし「どうなってるん?」とワクワクするし「やられた!」とちょっと悔しい気分にもなります。
いい意味で期待や想像、先入観を裏切られた気持ち良さ、「快」がそこにあります。
そして「快」を与えてくれたモノの事を、私達は無視できなくなります。
意外にオモロイ、意外に爽やか、意外にアツい、意外に誠実、意外に優しい、意外に強い、この「意外に」というのは全てこちらが勝手に思い込んでいたものが勝手に裏切られた結果でしか無いんですが(笑)そこから生まれるギャップというモノには強い魔力が潜んでいます。
職業柄、という言葉がありますが、あなたはその職業に「従事している人っぽく」あろうとするあまり、必要以上に自分の個性を殺してしまってはいませんか?
素の口癖が「地獄に堕ちろクソ野郎」だという人は、何としてもその個性を封印する必要があると思いますが(笑)あなたや世間が先入観で構築した「その職業に従事している人」っぽく振舞う必要が本当にあるのか、という点には一考の余地があります。
友達と喋ってるあなたはもっと自由で面白いのに、仕事だからというだけの理由で、それを封印する必要は全くありません。
彼氏や彼女といるあなたはもっと世話焼きなのに、仕事だからというだけの理由で、それを封印する必要は全くありません。
家族といるあなたはもっとスキだらけなのに、仕事だからというだけの理由で、それを封印する必要は全くありません。
あなたの「あなたらしさ」は、あなたのファンを作る要素になります。
あなたらしさこそが、お客様にとっては、あなたの「顔」であり「個」を識別する要素になります。
その職業に従事する「プロフェッショナルらしさ」と「あなたらしさ」、このブレンド比率こそが、あなたが選ばれる理由に繋がります。
結果が「あなたらしさ」の圧勝だっていいんです。
いい大人になった今でも、誰かのギャップにドキッとする事、あるでしょ?(笑)
プロフェッショナルとして行う商売のイメージとあなたらしさのギャップ、これは間違いなくお客様にとっては魅力です。
無意識に封印してしまってるあなた個人のパーソナリティはどんどん出して行きましょう!
2013年11月17日日曜日
サービスマニュアルとの向き合い方
どもっ!インパクトマーケッターの福谷です。
複数の人に一定の基準で作業をしてもらう為に用意される「マニュアル」というモノ。
どんなちっぽけな家電にも取り扱い説明書というマニュアルはついてますし、複数の従業員を配置する接客商売などの「人を取り扱う仕事」にもマニュアルは存在します。
「『人を取り扱う』って、どんだけ相手に失礼な言い方やねん!」
上の文章を見て、少しでもそう感じた方はご自分の感性の正常さを褒めてあげてください(笑)
この「人を取り扱う」という言葉は、接客マニュアルを「使う」会社と、接客マニュアルに「使われている」会社の違いを端的に言い表しているのではないかと私は思っています。
そもそも接客マニュアルが何故あるのかというと、だいたい以下の理由になります。
・書かれた手順通りにやれば、誰でもその作業が同じように出来るようになる
・教え漏れが無く、教える人のトレーニングスキルに左右されにくい
・教える人がベッタリ付かなくても自習が可能
確かに「人の動き方」をマニュアル化すれば、このようなメリットはあります。
ところが、接客マニュアルを採用する会社の多くは、マニュアル運用開始の時点から、ある大きな過ちを犯します。
それは、接客マニュアルを「バイブル化」してしまうという事です。
お店の決まり事として明文化した接客マニュアルが理解実践できているかどうかを、仕事の評価基準の「全て」だと錯覚してしまうんです。
例えば、働き出して三ヶ月の人にも三年の人にも、「マニュアルを守っているか」という基準を、同じウェイトで判断しようとする。
かといって、マニュアル以上のフレキシブルなサービスを提供しても、そのアクションを「具体的に」評価する基準は用意されていない。
本来は守るべき最低限の「基本手順」だけを書いているはずの接客マニュアルが、いつの間にか「そこに書かれた内容が全て」にすり替わってるんです。
接客マニュアルってのは、結局のところは「チェックリスト」と同じです。
よく目にするところではショッピングセンターやスーパーのトイレになんか貼ってある、時間割りされた清掃表みたいなヤツ、アレと同じ程度のものなんです。
鏡は綺麗か、便器は汚れてないか、ロールペーパーは切れていないか、こういった最低限の項目に「レ点」を入れて手順通りに清掃していく事が「仕事の全て」だと認識してしまうと、いったいどういう事になるのか。
それ以外の事をしなくなります。
チェックリストに載ってないから配管のつまり具合は見ない、匂いの変化を気にしない、小便器でお客様がおしっこをしてても挨拶もしない、それどころかその横に立って平気でウォッシャー液を補充しようとする。
これがマニュアルに「使われている」会社で働く従業員の姿です。
接客で起こり得る全てを書き出してマニュアルにするのは不可能です、書ききれるわけがありません。
ブリタニカの百科事典くらいの厚みにしていいのなら可能ですが(笑)誰も読みませんよね。
ですので、接客マニュアルには「最低限の作業手順やルール、ガイドラインの紹介」以上の意味を持たせてはいけませんし、実際その程度の事しか盛り込まれてはいないはずです。
それが出来れば満点なのではなく、それすら出来ないのなら働くべきでは無いという認識になる程度の事しか書いていないはずなんです。
ところが、いざ接客マニュアルを使い出すと、いつのまにか一人歩きして「それが全て」だという認識に変わっていってしまう傾向が非常に強い。
接客にはイレギュラーが存在する事を大前提に、骨格となる最低限の手順だけが明文化されているという事を新人には最初に充分伝えておく必要がありますし、教える側も接客マニュアルの「位置付け」を充分に理解し、それ以上の価値をマニュアルに求めないように周知徹底する必要があります。
「接客」という業務は何の為に行うのか?
理由は全部、まるっと一つ残らず、「お客様に、また来て頂く為」のはずです。
次回も買って頂く必要が無いのなら、大抵のタブーは無くなりますよね。
鼻をほじりながら接客したって、最終的にお金さえ払ってもらう所までこぎつければ仕事は成立するって事になる(笑)
バイブル化しないといけないのは、最低限の事しか書いていない接客マニュアルでは無く、そのマニュアルが出来たバックボーン、何を目的に私達が仕事をしているのかという事です。
目標、ビジョン、ミッション、理念、言い方は何だっていいのですが(笑)新人に教えるべきは正にその部分で、接客を介してそれらを実現する為に、私達商売人には何が出来るかを考えながら仕事をする「習慣」を作る事なんです。
マニュアルで組織を機能させるのではなく、ビジョンやミッションで機能させましょう。
マニュアルにマニュアル以上の意味を持たせると、組織はそれに自らが縛られ、じきに硬直化します。
元々が不完全なマニュアルの遵守に重きを置くと、それに使われる人間の動きや発想は硬く貧困になります。
ビジョンやミッションの遵守に重きを置くと、動きも発想もフレキシブルになります。
あなたの職場にある接客マニュアルが、従業員が五感を働かせて仕事をする事を制限するような位置付けになっていないか、ぜひ一度確認してみてください。
ちなみにこのリンク、本文にあんまり関係無さそうですが(笑)席を譲りましょうというマニュアルが世の中にはあると思ってる人と、席を譲らなきゃと自分で判断する人の違い、的な・・・
え?無理ある?・・・ですよねぇ(笑)
ジワジワくる『電車の席ゆずり』のやりとり - NAVER まとめ
複数の人に一定の基準で作業をしてもらう為に用意される「マニュアル」というモノ。
どんなちっぽけな家電にも取り扱い説明書というマニュアルはついてますし、複数の従業員を配置する接客商売などの「人を取り扱う仕事」にもマニュアルは存在します。
「『人を取り扱う』って、どんだけ相手に失礼な言い方やねん!」
上の文章を見て、少しでもそう感じた方はご自分の感性の正常さを褒めてあげてください(笑)
この「人を取り扱う」という言葉は、接客マニュアルを「使う」会社と、接客マニュアルに「使われている」会社の違いを端的に言い表しているのではないかと私は思っています。
そもそも接客マニュアルが何故あるのかというと、だいたい以下の理由になります。
・書かれた手順通りにやれば、誰でもその作業が同じように出来るようになる
・教え漏れが無く、教える人のトレーニングスキルに左右されにくい
・教える人がベッタリ付かなくても自習が可能
確かに「人の動き方」をマニュアル化すれば、このようなメリットはあります。
ところが、接客マニュアルを採用する会社の多くは、マニュアル運用開始の時点から、ある大きな過ちを犯します。
それは、接客マニュアルを「バイブル化」してしまうという事です。
お店の決まり事として明文化した接客マニュアルが理解実践できているかどうかを、仕事の評価基準の「全て」だと錯覚してしまうんです。
例えば、働き出して三ヶ月の人にも三年の人にも、「マニュアルを守っているか」という基準を、同じウェイトで判断しようとする。
かといって、マニュアル以上のフレキシブルなサービスを提供しても、そのアクションを「具体的に」評価する基準は用意されていない。
本来は守るべき最低限の「基本手順」だけを書いているはずの接客マニュアルが、いつの間にか「そこに書かれた内容が全て」にすり替わってるんです。
接客マニュアルってのは、結局のところは「チェックリスト」と同じです。
よく目にするところではショッピングセンターやスーパーのトイレになんか貼ってある、時間割りされた清掃表みたいなヤツ、アレと同じ程度のものなんです。
鏡は綺麗か、便器は汚れてないか、ロールペーパーは切れていないか、こういった最低限の項目に「レ点」を入れて手順通りに清掃していく事が「仕事の全て」だと認識してしまうと、いったいどういう事になるのか。
それ以外の事をしなくなります。
チェックリストに載ってないから配管のつまり具合は見ない、匂いの変化を気にしない、小便器でお客様がおしっこをしてても挨拶もしない、それどころかその横に立って平気でウォッシャー液を補充しようとする。
これがマニュアルに「使われている」会社で働く従業員の姿です。
接客で起こり得る全てを書き出してマニュアルにするのは不可能です、書ききれるわけがありません。
ブリタニカの百科事典くらいの厚みにしていいのなら可能ですが(笑)誰も読みませんよね。
ですので、接客マニュアルには「最低限の作業手順やルール、ガイドラインの紹介」以上の意味を持たせてはいけませんし、実際その程度の事しか盛り込まれてはいないはずです。
それが出来れば満点なのではなく、それすら出来ないのなら働くべきでは無いという認識になる程度の事しか書いていないはずなんです。
ところが、いざ接客マニュアルを使い出すと、いつのまにか一人歩きして「それが全て」だという認識に変わっていってしまう傾向が非常に強い。
接客にはイレギュラーが存在する事を大前提に、骨格となる最低限の手順だけが明文化されているという事を新人には最初に充分伝えておく必要がありますし、教える側も接客マニュアルの「位置付け」を充分に理解し、それ以上の価値をマニュアルに求めないように周知徹底する必要があります。
「接客」という業務は何の為に行うのか?
理由は全部、まるっと一つ残らず、「お客様に、また来て頂く為」のはずです。
次回も買って頂く必要が無いのなら、大抵のタブーは無くなりますよね。
鼻をほじりながら接客したって、最終的にお金さえ払ってもらう所までこぎつければ仕事は成立するって事になる(笑)
バイブル化しないといけないのは、最低限の事しか書いていない接客マニュアルでは無く、そのマニュアルが出来たバックボーン、何を目的に私達が仕事をしているのかという事です。
目標、ビジョン、ミッション、理念、言い方は何だっていいのですが(笑)新人に教えるべきは正にその部分で、接客を介してそれらを実現する為に、私達商売人には何が出来るかを考えながら仕事をする「習慣」を作る事なんです。
マニュアルで組織を機能させるのではなく、ビジョンやミッションで機能させましょう。
マニュアルにマニュアル以上の意味を持たせると、組織はそれに自らが縛られ、じきに硬直化します。
元々が不完全なマニュアルの遵守に重きを置くと、それに使われる人間の動きや発想は硬く貧困になります。
ビジョンやミッションの遵守に重きを置くと、動きも発想もフレキシブルになります。
あなたの職場にある接客マニュアルが、従業員が五感を働かせて仕事をする事を制限するような位置付けになっていないか、ぜひ一度確認してみてください。
ちなみにこのリンク、本文にあんまり関係無さそうですが(笑)席を譲りましょうというマニュアルが世の中にはあると思ってる人と、席を譲らなきゃと自分で判断する人の違い、的な・・・
え?無理ある?・・・ですよねぇ(笑)
ジワジワくる『電車の席ゆずり』のやりとり - NAVER まとめ
2013年11月12日火曜日
イケてる商売人
どもっ!インパクトマーケッターの福谷です。
あなたは顔が整っていてスタイル抜群、しかも人当たりと笑顔がとろけそうに素敵な「イケメン」ですか?
あなたが扱ってる商品は、超高性能でグッドデザイン、しかも低価格で永久保証のついた「イケメン」でしょうか?
顔や商品の作りが多少「アレ」でも(笑)センスある所作やウィットに富んだ発言は、あなたの努力で磨く事も光らせる事も出来ます。
顔が悪いだの製品が悪いだのと、親や製品開発者の悪口を言う暇があったら、磨いたセンスを武器にして、そのセンスを含めた価値を評価してくれる人を探しましょう。
だいたいね、私達凡人や平凡な商品が、何の努力もせずスッピンでイケメンやイケメン商品と闘おうなんて考える事自体がチャンチャラおかしいわけですよ(笑)
努力するイケメン、センスあるイケメンだって世の中にはウヨウヨいるんです。
お客様には彼等ではなくあなたを選んで欲しいと思うなら、まずは自分の手元にある「あなただけの武器」をちゃんと棚卸しして整備して、あなたの身体の一部になるまで徹底的に使い方をマスターしなきゃね、と思います。
「顔の部」とか「スタイルの部」とかオーソドックスなカテゴリにエントリーする必要はありません。
勝手に「笑いの部」とか「大盛りの部」とか「愛想の部」とか作って、いろんなカテゴリを組み合わせた総合点であなたが選ばれればいいんです。
いろんな産地のコーヒー豆、ブレンドの比率だけで喫茶店の「顔」が決まるようなもんです、とっぴな事をしなくても、自分とちゃんと向き合えば「あなたらしさ」はきっと見つかります。
「あなたらしさ」が無いと、「あなたを選ぶ理由」も無いという事です。
それではお客様は手に取らないし、取るとしても判断基準は唯一他と比較出来る「価格」だけになります。
安くしないと選ばれなくなってしまいますよ。
イヤでしょ?(笑)
さて、あなたの強み、イケてるところは何でしょう。
到底歯が立ちそうもないイケメンすぎる話 - NAVER まとめ
あなたは顔が整っていてスタイル抜群、しかも人当たりと笑顔がとろけそうに素敵な「イケメン」ですか?
あなたが扱ってる商品は、超高性能でグッドデザイン、しかも低価格で永久保証のついた「イケメン」でしょうか?
顔や商品の作りが多少「アレ」でも(笑)センスある所作やウィットに富んだ発言は、あなたの努力で磨く事も光らせる事も出来ます。
顔が悪いだの製品が悪いだのと、親や製品開発者の悪口を言う暇があったら、磨いたセンスを武器にして、そのセンスを含めた価値を評価してくれる人を探しましょう。
だいたいね、私達凡人や平凡な商品が、何の努力もせずスッピンでイケメンやイケメン商品と闘おうなんて考える事自体がチャンチャラおかしいわけですよ(笑)
努力するイケメン、センスあるイケメンだって世の中にはウヨウヨいるんです。
お客様には彼等ではなくあなたを選んで欲しいと思うなら、まずは自分の手元にある「あなただけの武器」をちゃんと棚卸しして整備して、あなたの身体の一部になるまで徹底的に使い方をマスターしなきゃね、と思います。
「顔の部」とか「スタイルの部」とかオーソドックスなカテゴリにエントリーする必要はありません。
勝手に「笑いの部」とか「大盛りの部」とか「愛想の部」とか作って、いろんなカテゴリを組み合わせた総合点であなたが選ばれればいいんです。
いろんな産地のコーヒー豆、ブレンドの比率だけで喫茶店の「顔」が決まるようなもんです、とっぴな事をしなくても、自分とちゃんと向き合えば「あなたらしさ」はきっと見つかります。
「あなたらしさ」が無いと、「あなたを選ぶ理由」も無いという事です。
それではお客様は手に取らないし、取るとしても判断基準は唯一他と比較出来る「価格」だけになります。
安くしないと選ばれなくなってしまいますよ。
イヤでしょ?(笑)
さて、あなたの強み、イケてるところは何でしょう。
到底歯が立ちそうもないイケメンすぎる話 - NAVER まとめ
2013年11月10日日曜日
Siriに尻とkiriをテーブルに並べて出してもいいかな、と聞いてみたい
どもっ!インパクトマーケッターの福谷です。
私はiPhoneユーザーではありませんが、Siriオモロイですね。
電話に話しかけたら受け答えしてくれるアレです。
SF好きの私は「あ、こういう時代が来たんやな」と素直にワクワクしてきます。
リリース当初にも話題になりましたが、Siriはその音声認識の精度にまだまだ改良の余地を感じます、というか結構ヒドいです(笑)
妻がiPhoneユーザーですので何度かトライさせてもらいましたが、切羽詰って何かを調べたいと思って使うと、多分私はイラっとするか、「俺ってそんなに滑舌悪いんかいな!?」と、落ち込んだりすると思います。
ところが、リンクのような質問には極めて粋な答えを返してくれます。
日本語Siriさんとのすごい会話まとめ - NAVER まとめ
ユーモアあふれるSiriの受け答え・おもしろ回答&萌え会話集【英語版の日本語訳】 - NAVER まとめ
「こんだけウィットに富んだ会話の「返し」パターンをプログラムする時間あるんやったら、もっと検索精度上げてくれよ!!」と非難したくなるくらい見事です(笑)
こういう「返し」をわざわざプログラムしているのは、もちろん最初からまともに答える事が出来ない質問が来るという事態を想定しての事だとは思います。
しかし、その場合の返答パターンをウィットに富んだものに出来るのは、ちょっと悔しいけど(笑)アメリカの文化がそうさせているんだろうなと思わずにいられません、
もしSiriが音声検索の性能だけをひたすらに追及して作られていたとしたら、恐らくあいまいな質問には「わかりません」という一律の回答だけをプログラムしたと思います。
どちらも検索の正解率はほぼ同じ、では「Siri」と「わかりませんプログラム」、どっちが話題になるかと言えば、もちろん「Siri」ですよね。
この事実は、私達商売人に大切な事を示唆しています。
「Siri」と「わかりませんプログラム」の違い、これは「製品本来の性能・機能以外の部分を何で埋めているのか」の違いです。
面白さ、胸のすくような粋さ、余裕やゆとり、心をくすぐる「何か」が製品をやさしく包み込んでいるからこそ、その製品は性能以上の魅力を発しています。
これがお客様に対しての「サービス精神」と呼べるもの、大きなくくりでの「おもてなしの心」なのかもしれません。
あなたのファンは、決して商品やサービスそのものの力でしか獲得できないわけではありません。
商品を取り巻く環境や空気を含めて、お客様はあなたと取引する価値を相対的に評価するという事を忘れないようにしましょう。
質の良い「オモロさ」には、たいてい心の余裕を感じさせる「たるみ」があります。
それが売り手や商品の個性になり得るんですから、取り入れない手はありませんよね。
私はiPhoneユーザーではありませんが、Siriオモロイですね。
電話に話しかけたら受け答えしてくれるアレです。
SF好きの私は「あ、こういう時代が来たんやな」と素直にワクワクしてきます。
リリース当初にも話題になりましたが、Siriはその音声認識の精度にまだまだ改良の余地を感じます、というか結構ヒドいです(笑)
妻がiPhoneユーザーですので何度かトライさせてもらいましたが、切羽詰って何かを調べたいと思って使うと、多分私はイラっとするか、「俺ってそんなに滑舌悪いんかいな!?」と、落ち込んだりすると思います。
ところが、リンクのような質問には極めて粋な答えを返してくれます。
日本語Siriさんとのすごい会話まとめ - NAVER まとめ
ユーモアあふれるSiriの受け答え・おもしろ回答&萌え会話集【英語版の日本語訳】 - NAVER まとめ
「こんだけウィットに富んだ会話の「返し」パターンをプログラムする時間あるんやったら、もっと検索精度上げてくれよ!!」と非難したくなるくらい見事です(笑)
こういう「返し」をわざわざプログラムしているのは、もちろん最初からまともに答える事が出来ない質問が来るという事態を想定しての事だとは思います。
しかし、その場合の返答パターンをウィットに富んだものに出来るのは、ちょっと悔しいけど(笑)アメリカの文化がそうさせているんだろうなと思わずにいられません、
もしSiriが音声検索の性能だけをひたすらに追及して作られていたとしたら、恐らくあいまいな質問には「わかりません」という一律の回答だけをプログラムしたと思います。
どちらも検索の正解率はほぼ同じ、では「Siri」と「わかりませんプログラム」、どっちが話題になるかと言えば、もちろん「Siri」ですよね。
この事実は、私達商売人に大切な事を示唆しています。
「Siri」と「わかりませんプログラム」の違い、これは「製品本来の性能・機能以外の部分を何で埋めているのか」の違いです。
面白さ、胸のすくような粋さ、余裕やゆとり、心をくすぐる「何か」が製品をやさしく包み込んでいるからこそ、その製品は性能以上の魅力を発しています。
これがお客様に対しての「サービス精神」と呼べるもの、大きなくくりでの「おもてなしの心」なのかもしれません。
あなたのファンは、決して商品やサービスそのものの力でしか獲得できないわけではありません。
商品を取り巻く環境や空気を含めて、お客様はあなたと取引する価値を相対的に評価するという事を忘れないようにしましょう。
質の良い「オモロさ」には、たいてい心の余裕を感じさせる「たるみ」があります。
それが売り手や商品の個性になり得るんですから、取り入れない手はありませんよね。
2013年11月6日水曜日
商品とお客様をつなぐもの
どもっ!インパクトマーケッターの福谷です。
商品とお客様の間にあるもの、お店とお客様の精神的な距離を縮めるもの、それはお店が発信するメッセージに他なりません。
POPのキャッチコピーしかり、あなたがお客様に投げかける言葉しかり、立ち居振る舞いというボディランゲージしかり。
ゲーセンで見つけたシュールな風景 - NAVER まとめ
どこにでもある商品、世界であなたしか取り扱っているわけでも無い商品やサービスを「あえて」あなたから買う理由は、商品とお客様の間で交わされるメッセージの中にあります。
お客様はそのメッセージに触れる事で、初めてあなたの「売り手としての顔」を見る事になります。
お客様があなたの「売り手としての顔」を判別出来るようになるから、次からは迷わずその「顔」を目指してやって来る。
売ってるモノが同じなら「顔」が判る人から買いたいと誰もが思うし、一度「顔」が判る人から買う事の快適さを知ったら、元の買い方に戻りたいとは思わなくなります。
売り手としての「顔」が見える情報を発信しているか振り返ってみましょう。
その「顔」は案外、あなたが重要だと思っていない、一見どうでもいい雑談に近いものの中に潜んでいるのかもしれません。
いっぱい喋る事でアカの他人が親友に変わっていくのなら、今のあなたはまだまだ無口過ぎるのかもしれません(笑)
商品とお客様の間にあるもの、お店とお客様の精神的な距離を縮めるもの、それはお店が発信するメッセージに他なりません。
POPのキャッチコピーしかり、あなたがお客様に投げかける言葉しかり、立ち居振る舞いというボディランゲージしかり。
ゲーセンで見つけたシュールな風景 - NAVER まとめ
どこにでもある商品、世界であなたしか取り扱っているわけでも無い商品やサービスを「あえて」あなたから買う理由は、商品とお客様の間で交わされるメッセージの中にあります。
お客様はそのメッセージに触れる事で、初めてあなたの「売り手としての顔」を見る事になります。
お客様があなたの「売り手としての顔」を判別出来るようになるから、次からは迷わずその「顔」を目指してやって来る。
売ってるモノが同じなら「顔」が判る人から買いたいと誰もが思うし、一度「顔」が判る人から買う事の快適さを知ったら、元の買い方に戻りたいとは思わなくなります。
売り手としての「顔」が見える情報を発信しているか振り返ってみましょう。
その「顔」は案外、あなたが重要だと思っていない、一見どうでもいい雑談に近いものの中に潜んでいるのかもしれません。
いっぱい喋る事でアカの他人が親友に変わっていくのなら、今のあなたはまだまだ無口過ぎるのかもしれません(笑)
2013年11月3日日曜日
商売は「流れ」と「仕組み」
どもっ!インパクトマーケッターの福谷です。
以前、ただ「目立つだけ」「変わってるだけ」「個性的なだけ」の集客方法では、結局お客様に押される烙印は「ただのイロモノ」で、これでリピートは望めない、というような話をしました。
お客様が商品の前に現れ、購入し、リピートする、これは一つの「よどみない自然な流れ」でなければなりません。
あなたの商品の前に連れてくる人は、あなたの商品が自分に必要だと感じる可能性がある人じゃないと、その後に続く「流れ」に乗る事は決してありません。
あなたが作る「流れ」の先頭に、まるで突然変異のようなイロモノ集客方法でお客様をいざなったとしても、その方々はそもそもあなたの「見込み客」ですら無い可能性が高いのですから、売れないのは当たり前の事なんです。
・あなたの商品の存在を知る
・あなたの商品が自分に必要だと気付く
・あなたから購入する
・再びあなたから購入する
それぞれの段階にいるお客様に次のステップにすすんで頂く為には、決して場当たり的では無い自然な方法で、階段を上がって頂く為の「仕組み」を作る必要があります。
「仕組み」と書くと、何とも機械的でマニュアルチックに聞こえるかもしれませんが、これは何も商品の製造や販売プロモーションのメカニズムだけの話ではなく、従業員が行う人的サービスの内容についても必要な事です。
例えば「うちの商品、品質は素晴らしいから使ってもらえれば絶対ファンになってくれる」とか「真心こめてお客様に接してさえいれば、その情熱や真心はきっと伝わる」という売り手がいらっしゃいます。
商品やサービスに自信があるからこそのコメントでしょうし、それこそが商売人にとってのウリである事もうなづけます。
しかし、少なくとも私は全くと言っていい程、そういうコメントを信じていません。
品質やサービスさえ良ければ何とかなるという発想は、只の勘違いだと思っています。
もちろん、そういったものにリピートを生む効果が無いというわけではありません。
商品の素晴らしさに惚れて愛用を始める人は世の中に山ほどいますし、親身に応対してくれる従業員さんに惚れてリピーターとなるお客様だっていっぱいいます。
むしろ、そうあるべきだと思います。
しかし、では「純粋に」商品の良さだけで、真心サービスだけでお客様が増え続けている会社はあるでしょうか?
あるのだとしたら、随分もったいない売り方をしていると思います。
例えば極めて品質の高い商品をシンプルにネット通販で売ったとして、そのお客様のリピート理由が100%品質に関するモノかというと、決してそうでは無いはずです。
価格や納期、販売員を直接介さないネット通販なのに販売までのメール対応の早さや頻度、文面から伝わるニュアンス、果ては返品やクレーム対応の良さなど、様々な要素が加味された結果のリピートです。
いくら商品の素晴らしさだサービスの質の高さだと力んでも、それがお客様をとどめる理由の100%にはならないんです。
商品が素敵でも、それ以外の要因で二度と買わないと心に誓うお客様もいれば、その逆もありえます。
そもそも商品の存在をどこかで知らなければ、あなたの前にお客様が姿を見せる事など無いわけです。
店内や製造工場にこもって「うちの商品、サイコー!!」と声が枯れるまで叫んだところで、それを耳に出来る人は身内だけだという事です。
要するに、商品やサービスの質の高さ「だけ」に集中してリピーター獲得を考えるというのは、実はとても効率が悪い事なんです。
お客様は、持ち前の超能力で突然あなたの前に姿を現し、商品を手に取ってスッと消えていくわけではありません(笑)
・あなたの商品の存在を知る
・あなたの商品が自分に必要だと気付く
・あなたから購入する
・再びあなたから購入する
すべてこの「流れ」に乗ってやってきます。
あなたがこだわる商品やサービスをお客様が確認するのは、その「流れ」の中ではひとつの「点」に過ぎません。
お客様は、商品やサービスに触れるずっと前の段階から既にあなたに関わっているし、商品やサービスに触れた後もあなたに関わっているという事です。
商品がいいのは当たり前、親しみや楽しさあふれる心のこもった応対をするのも当たり前、お客様がそれ以外にもあなたを選ぶ理由は、流れの中の「点」の前後にもたくさんあるし、あなたを選ばなくなる理由も同様に「点」の前後にいっぱいあるわけです。
商品品質は、あくまでもリピーター獲得の「一因」でしかありません。
集客からリピートまでの一連の「流れ」の中で、お客様がどれだけスムーズに次のステップに移って下さるかでリピート率は決まります。
お客様が小さな階段をストレス無く上る為の仕組みを用意する事があなたの仕事です。
その階段ごとに、あなたが用意出来る小さな仕組みは無いかを考えてみましょう。
職人的目線で商品やサービスの質にこだわる事はもちろん必要ですが、少なくとも商売の流れだけは、全体が見渡せる場所から確認する習慣をつけましょう。
なぜ潰れない? 客が入っていない「あのお店が儲かる」仕組み - NAVER まとめ
以前、ただ「目立つだけ」「変わってるだけ」「個性的なだけ」の集客方法では、結局お客様に押される烙印は「ただのイロモノ」で、これでリピートは望めない、というような話をしました。
お客様が商品の前に現れ、購入し、リピートする、これは一つの「よどみない自然な流れ」でなければなりません。
あなたの商品の前に連れてくる人は、あなたの商品が自分に必要だと感じる可能性がある人じゃないと、その後に続く「流れ」に乗る事は決してありません。
あなたが作る「流れ」の先頭に、まるで突然変異のようなイロモノ集客方法でお客様をいざなったとしても、その方々はそもそもあなたの「見込み客」ですら無い可能性が高いのですから、売れないのは当たり前の事なんです。
・あなたの商品の存在を知る
・あなたの商品が自分に必要だと気付く
・あなたから購入する
・再びあなたから購入する
それぞれの段階にいるお客様に次のステップにすすんで頂く為には、決して場当たり的では無い自然な方法で、階段を上がって頂く為の「仕組み」を作る必要があります。
「仕組み」と書くと、何とも機械的でマニュアルチックに聞こえるかもしれませんが、これは何も商品の製造や販売プロモーションのメカニズムだけの話ではなく、従業員が行う人的サービスの内容についても必要な事です。
例えば「うちの商品、品質は素晴らしいから使ってもらえれば絶対ファンになってくれる」とか「真心こめてお客様に接してさえいれば、その情熱や真心はきっと伝わる」という売り手がいらっしゃいます。
商品やサービスに自信があるからこそのコメントでしょうし、それこそが商売人にとってのウリである事もうなづけます。
しかし、少なくとも私は全くと言っていい程、そういうコメントを信じていません。
品質やサービスさえ良ければ何とかなるという発想は、只の勘違いだと思っています。
もちろん、そういったものにリピートを生む効果が無いというわけではありません。
商品の素晴らしさに惚れて愛用を始める人は世の中に山ほどいますし、親身に応対してくれる従業員さんに惚れてリピーターとなるお客様だっていっぱいいます。
むしろ、そうあるべきだと思います。
しかし、では「純粋に」商品の良さだけで、真心サービスだけでお客様が増え続けている会社はあるでしょうか?
あるのだとしたら、随分もったいない売り方をしていると思います。
例えば極めて品質の高い商品をシンプルにネット通販で売ったとして、そのお客様のリピート理由が100%品質に関するモノかというと、決してそうでは無いはずです。
価格や納期、販売員を直接介さないネット通販なのに販売までのメール対応の早さや頻度、文面から伝わるニュアンス、果ては返品やクレーム対応の良さなど、様々な要素が加味された結果のリピートです。
いくら商品の素晴らしさだサービスの質の高さだと力んでも、それがお客様をとどめる理由の100%にはならないんです。
商品が素敵でも、それ以外の要因で二度と買わないと心に誓うお客様もいれば、その逆もありえます。
そもそも商品の存在をどこかで知らなければ、あなたの前にお客様が姿を見せる事など無いわけです。
店内や製造工場にこもって「うちの商品、サイコー!!」と声が枯れるまで叫んだところで、それを耳に出来る人は身内だけだという事です。
要するに、商品やサービスの質の高さ「だけ」に集中してリピーター獲得を考えるというのは、実はとても効率が悪い事なんです。
お客様は、持ち前の超能力で突然あなたの前に姿を現し、商品を手に取ってスッと消えていくわけではありません(笑)
・あなたの商品の存在を知る
・あなたの商品が自分に必要だと気付く
・あなたから購入する
・再びあなたから購入する
すべてこの「流れ」に乗ってやってきます。
あなたがこだわる商品やサービスをお客様が確認するのは、その「流れ」の中ではひとつの「点」に過ぎません。
お客様は、商品やサービスに触れるずっと前の段階から既にあなたに関わっているし、商品やサービスに触れた後もあなたに関わっているという事です。
商品がいいのは当たり前、親しみや楽しさあふれる心のこもった応対をするのも当たり前、お客様がそれ以外にもあなたを選ぶ理由は、流れの中の「点」の前後にもたくさんあるし、あなたを選ばなくなる理由も同様に「点」の前後にいっぱいあるわけです。
商品品質は、あくまでもリピーター獲得の「一因」でしかありません。
集客からリピートまでの一連の「流れ」の中で、お客様がどれだけスムーズに次のステップに移って下さるかでリピート率は決まります。
お客様が小さな階段をストレス無く上る為の仕組みを用意する事があなたの仕事です。
その階段ごとに、あなたが用意出来る小さな仕組みは無いかを考えてみましょう。
職人的目線で商品やサービスの質にこだわる事はもちろん必要ですが、少なくとも商売の流れだけは、全体が見渡せる場所から確認する習慣をつけましょう。
なぜ潰れない? 客が入っていない「あのお店が儲かる」仕組み - NAVER まとめ
2013年11月1日金曜日
パクッとしちゃうぞっ!
そう言われても「ぜひお願いします」とエロ心満点で言えないのが、下のリンクのような問題。
中国のパクリ商品がどれくらいあるか調べてみた - NAVER まとめ
どもっ!インパクトマーケッターの福谷です。
スゴイでしょ(笑)
スゴイんですが、日本だって以前は似たような感じだったと記憶しています。
小さい頃に行った夜店の綿菓子袋に、なんとも垢抜けないヘタウマなミッキーマウスが描かれていて、その横には小さく「チュー吉」と書かれているのを私は見た事があります。
うまい棒のキャラだってグレーっちゃあグレーです(笑)
私は以前MR-2というトヨタの車に乗っていましたが、自分でその車の事を「200万円のフェラーリ」と呼んでいました。それくらい解りやすくテイストがパクられています。
知的財産権が世界的に確立されようとしている現在では、少なくともリンクのような丸パクリはもう確実にアウトな流れです。
しかし「パクる」という行為自体は、成長の通過儀礼だと思っています。
守・破・離、という言葉がありますが、何かを吸収する「守」の段階では絶対に必要な事です。
商売においても、他人の成功事例で役立ちそうな所は厚顔無恥にパクったらいいし、失敗事例は反面教師としてパクればいいんです。
ただ、商売において丸パクりが正しいのかと言えば、それはちょっと違います。
職人さんが「ワシの技を盗め」みたいな事をお弟子さんに言ったりしますよね。
これはいいんです、単純に出来ない事が出来るようになる為に「型」を自分の中に作る為ですし、目に見える形を作る為のスキルを得る為ですから、できる事なら丸パクりするべきでしょう。
教え方として正しいとは私には思えませんが(笑)単純に最低限の技術は丸パク大いに結構だと思います。
ところが、売り方を真似るとなると、問題は見た目の技術だけに留まりません。
市場規模や業種だけでなく、客層、単価、その他いろんな条件が違ってきますので、見えるものだけを真似るのはとっても危険。
例えば近所に流行ってる居酒屋があるとします。
いつも夕方には店員さんが店の前で割引券を配っているのを見て「これでお客様を増やしてるのか、じゃあうちもやろう」と、パクリセンサーが反応したとしましょう(笑)
ところがその居酒屋が賑わう理由はそこでは無い可能性があります。
割引券の使用条件が、一度食べたら絶対リピートしたくなるくらい激ウマの自信作を注文したら割引発生という内容で、キャッシュバックが目的ではなく味を広める事が狙いなのかもしれません。
入店したお客様を会員にしてメンバー限定のコミュニティにいざなう事で、単純にお店のファンを作るのが目的だったとしたら、割引券の部分だけを真似てもリピートには決してつながらないでしょう。
要するに、仕組みや目的を理解せずに上っ面の活動を模倣しても失敗するという事です。
見た目をパクるのでは無く「そこにどんな仕組みがあり、それはどう消化すれば自分の商売に応用が可能なのか」というエッセンスの抽出の仕方がキモになるわけです。
あなたの商売のヒントになる事例や取り組みは、世の中にきっと腐る程あります。
集客のヒント、満足度向上のヒント、いろんな所に転がっています。
しかし、あなたには、あなた自身が持つ「お客様を集める仕組み」「お客様がリピートしたくなる仕組み」を既に稼動させているはずです。
隣の庭の青い芝生が素敵だからといって、誰かが作った仕組みをそのまま自分の庭に持ってきても、根が張らないどころか先に植えていたあなたの植栽を枯らしてしまう可能性だっていあるという事です。
他人の成功事例をパクるのは慎重に。
そういう点でも、「中国、アウトォ!!」(笑)
中国のパクリ商品がどれくらいあるか調べてみた - NAVER まとめ
どもっ!インパクトマーケッターの福谷です。
スゴイでしょ(笑)
スゴイんですが、日本だって以前は似たような感じだったと記憶しています。
小さい頃に行った夜店の綿菓子袋に、なんとも垢抜けないヘタウマなミッキーマウスが描かれていて、その横には小さく「チュー吉」と書かれているのを私は見た事があります。
うまい棒のキャラだってグレーっちゃあグレーです(笑)
私は以前MR-2というトヨタの車に乗っていましたが、自分でその車の事を「200万円のフェラーリ」と呼んでいました。それくらい解りやすくテイストがパクられています。
知的財産権が世界的に確立されようとしている現在では、少なくともリンクのような丸パクリはもう確実にアウトな流れです。
しかし「パクる」という行為自体は、成長の通過儀礼だと思っています。
守・破・離、という言葉がありますが、何かを吸収する「守」の段階では絶対に必要な事です。
商売においても、他人の成功事例で役立ちそうな所は厚顔無恥にパクったらいいし、失敗事例は反面教師としてパクればいいんです。
ただ、商売において丸パクりが正しいのかと言えば、それはちょっと違います。
職人さんが「ワシの技を盗め」みたいな事をお弟子さんに言ったりしますよね。
これはいいんです、単純に出来ない事が出来るようになる為に「型」を自分の中に作る為ですし、目に見える形を作る為のスキルを得る為ですから、できる事なら丸パクりするべきでしょう。
教え方として正しいとは私には思えませんが(笑)単純に最低限の技術は丸パク大いに結構だと思います。
ところが、売り方を真似るとなると、問題は見た目の技術だけに留まりません。
市場規模や業種だけでなく、客層、単価、その他いろんな条件が違ってきますので、見えるものだけを真似るのはとっても危険。
例えば近所に流行ってる居酒屋があるとします。
いつも夕方には店員さんが店の前で割引券を配っているのを見て「これでお客様を増やしてるのか、じゃあうちもやろう」と、パクリセンサーが反応したとしましょう(笑)
ところがその居酒屋が賑わう理由はそこでは無い可能性があります。
割引券の使用条件が、一度食べたら絶対リピートしたくなるくらい激ウマの自信作を注文したら割引発生という内容で、キャッシュバックが目的ではなく味を広める事が狙いなのかもしれません。
入店したお客様を会員にしてメンバー限定のコミュニティにいざなう事で、単純にお店のファンを作るのが目的だったとしたら、割引券の部分だけを真似てもリピートには決してつながらないでしょう。
要するに、仕組みや目的を理解せずに上っ面の活動を模倣しても失敗するという事です。
見た目をパクるのでは無く「そこにどんな仕組みがあり、それはどう消化すれば自分の商売に応用が可能なのか」というエッセンスの抽出の仕方がキモになるわけです。
あなたの商売のヒントになる事例や取り組みは、世の中にきっと腐る程あります。
集客のヒント、満足度向上のヒント、いろんな所に転がっています。
しかし、あなたには、あなた自身が持つ「お客様を集める仕組み」「お客様がリピートしたくなる仕組み」を既に稼動させているはずです。
隣の庭の青い芝生が素敵だからといって、誰かが作った仕組みをそのまま自分の庭に持ってきても、根が張らないどころか先に植えていたあなたの植栽を枯らしてしまう可能性だっていあるという事です。
他人の成功事例をパクるのは慎重に。
そういう点でも、「中国、アウトォ!!」(笑)
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