お客様リサーチと、あなたの想像力

どもっ！商売力養成コンサルタントの福谷です。


売るモノが決まっているにせよ、まだ販売ジャンルしか決まってないにせよ、この段階であなたのお客様となる「可能性のある」人達が、まだアバウトでぼんやりした状態かもしれませんが存在します。

家を売るのなら、その購入動機はともかく最終的にあなたから家を買う事を検討する人達、ネギを売るなら、同じくその購入動機はともかく最終的にあなたからネギを買う事を検討する人達、リップクリームを売るなら、同じくその購入動機はともかく最終的にあなたからリップクリームを買う事を検討する人達が、あなたのお客様になる「可能性」があります。


家を売る人もネギを売る人もリップクリームを売る人も、世の中にはたくさんいますので、並み居る競合他社の中から、あえてあなたから家やネギやリップクリームを買って下さる人を見つける事があなたの仕事になります。


「ほなライバルがどんな事やってるか調べまひょか」と言いたいところですが、それはこの次回の投稿で書く予定です（笑）

今回はその前の段階、お客様が抱える「問題」を知ろうという話。


私達が市場に投入するほとんどの新商品は、既に世の中に競合商品が出回っている状態での参入となります。

ですので、新参者としてはすぐに競合他社との差別化について考えてしまいがちになりますが、大事なのはその前の段階、あなたのお客様になり得る人達について掘り下げて考える、という事です。

ここをすっ飛ばして、やれ差別化だ独自化だオリジナリティだとホザいたところで、顧客不在の不毛な差別化競争をするだけになります。

競合他社が扱っていない機能を製品にプラスし続けた結果、極めて多機能な「誰が全部使うねん」的な機器が販売されていたガラパゴス時代の携帯電話、けど多くのユーザーが日常使うのは電話とメールくらいだったという笑えない話は（笑）顧客不在の差別化競争を代表する例かと思います。

買うのはお客様、そしてそれをリピートするのもお客様、競合他社との間に「違い」が無いと、あなたの商品は決して選ばれる事がありませんが、購入する事でお客様の中の「何か」が満たされないと、リピートされる事もありません。

「売り続ける」為には、お客様になり得る人達の事を、その人達以上に理解する事がとても重要になります。


では、先程「お客様が抱える問題を知ろう」と書きましたが、どんな「問題」があるのでしょうか、抱えているのは問題だけなんでしょうか。


例えば先程の例で続けるなら、家というのは住む為に購入されます、これ当たり前です（笑）

しかし、何故いまこの時期に家を購入しようと考えているのかという理由は多岐にわたります。

一軒家を持つ事が元々の目標だった、賃貸と月の支払いが変わらないなら資産として購入したいと考えたから、子供が大きくなり今の家では手狭になった、土地だけ遺産として譲り受けたから、とにかく今の家から離れたい、親が買ってくれるらしいから、住む気はないけど誰かに貸そうと思っている資産運用などなど、いくつか考えられますよね。

これらの理由はお客様に聞けば簡単にわかります、家の購入を考えている人を集めて話を伺うなり、あなたの周りにいる持ち家のある方に質問すれば答えは返ってくるでしょう。

もし一軒家を持つ事が元々の目標だったという人達をお客様にしたいんだったら、「自分の城」がある暮らしがいかに優雅で素晴らしいかを謳う宣伝をすればいいでしょうし、もし賃貸と月の支払いが変わらないなら資産として購入したいと考えている人達をお客様にしたいんだったら、賃貸で毎月家賃を支払い続ける事がどれだけ勿体無い事なのかを訴えかければいい、という「切り口」を見つける事ができます。

リサーチした事実を元に、あなたの想像力で切り口を見つけていく、という事です。


あなたが「自分の城のある暮らしが、いかに優雅で素晴らしいか」を謳う宣伝をする事で、一軒家を持つ事が元々の目標だったという人達は「あ、これ俺の事やん」「この会社は俺の夢を叶えてくれるんかも」と感じ、あなたの商品に関心を示す。

ネギにだってリップクリームにだって購入理由はありますし、その理由に沿った切り口、商品の訴求方法があるわけですね。


さて、ここまでの話はお客様自身が購入する理由を明確に自覚している場合です。

それとは逆に、お客様が欲しいと思う理由を自覚すらしていない、考えもしないような全く新しい提案をする方法もあります。


例えばSONYのウォークマン。

今はiPodや携帯で音楽を聴くのが当たり前になりましたが、そのさきがけとなった商品です。

私が中学の頃に販売が開始され、大学時代は通学が片道二時間かかっていたという事もあり（笑）本当にお世話になった商品でもあります。

このウォークマン、要はカセットテープの再生機器なんですが、今までコンポやラジカセでしか音楽が聴けないのが「当たり前」だったのを、小型化して文字通り歩きながら音楽を聴けるようにしたイノベーション商品です。


開発前の段階で、誰を集めてどんなリサーチをしても「歩きながら音楽を聴きたい」なんて意見はほとんど出ていなかったと思います。

出るわけないんです、そんな事だれも望んでいなかった、というかそんな事が出来ると考えた事もなかったんですから。

これはSONYが新しい音楽との付き合い方を世界中に提案し、みんながそれを受け入れたという事です、少なくともそこにお客様のニーズなんて存在してはいません。


リサーチの力ではなく、想像する力や提案する力で新しいお客様を作るという事。


もちろん、ウォークマンみたいな商品を作りなさいよって話ではないです（笑）こんな商品がポコポコ簡単に生まれるわけはありません。

しかし、新しい使い方を提案する事で売上を伸ばす例は他にもいろいろあります。

例えば調味料や食材のパッケージに添えられた「お酢を飲んで、身体の中から健康」「冬はあったかにゅうめんで！」みたいな提案。

例えばバレンタイン。義理チョコ、友チョコ、どこまで行くねんっていうくらいある（笑）配り方の提案。

これだってお客様が自覚していた「欲しい理由」ではないですよね、提案された事で健康に敏感な人がお酢を飲もうと思い、人間関係に敏感な人が彼じゃない人に仕方なく義理チョコを渡すという（笑）現象を生み出したわけです。



お客様が置かれた状況を元に、先回りして動機となるものを想像してみましょう。

お客様の購入動機は、必ずしもお客様の中にあるとは限らないんです。

「あったらいいな」は、私達商売人が生み出す事も出来るという事です。

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